부산ㆍ진해경제자유구역청 행정서비스 헌장전문·공통이행기준

헌장전문

우리 부산·진해경제자유구역청 전 직원은『세계 최고 물류·비즈니스 중심』조성을 통한 최적의 투자·정주환경을 제공하기 위하여 다음과 같이 다짐합니다.

1. 항상 밝은 미소와 친절한 자세로 고객을 맞이하겠으며, 모든 일을 나의 일처럼 처리하겠습니다.
2. 항상 고객의 입장에서 생각하고, 신속·정확·공정하게 업무를 처리하겠습니다.
3. 행정의 책임성과 투명성을 제고하기 위해 행정실명제를 철저히 이행하겠습니다.
4. 민원처리과정에서 고객에게 불편을 드렸거나, 부당한 업무처리로 손해를 끼친 경우 정중한 사과와 함께 즉시 시정하겠습니다.
5. 고객의 알 권리를 보장하고, 고객의 건의와 의견을 널리 수렴하여 적극반영하겠습니다.

이러한 목표를 달성하기 위하여 부서별 행정서비스 이행기준을 마련하여, 성실히 이행하겠습니다.

공통이행기준

고객을 맞이하는 우리의 자세

• 직접 방문하시는 경우
  • 방문하시는 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 사무실 입구에 사진과 담당 업무가 표시된 좌석 배치도를 부착하고 상시
    명찰을 패용하겠습니다.
  • 방문하시는 고객을 맞이할 때는 일어서서 “안녕하십니까? 무엇을 도와 드릴까요?”라고 우선 인사를 드린 후 업무를
    처리하겠습니다.
  • 다른 업무 처리 중에 고객이 방문하시면 5초 이내에 응대하고, 고객께 양해를 구한 후 20초 이내에 하던 일을 멈추고 고객의
    의견을 경청하겠습니다.
  • 찾으시는 담당 직원이 없을 경우에는 다른 직원이 대신하여 모시고, 용건을 정리하여 담당자에게 전달하고 10분 이내에 고객께 전화로 연락드리겠습니다.
  • 고객께서 일을 마치시고 돌아가실 때에는 “방문해 주셔서 감사합니다. 안녕히 가십시오” 라고 인사하겠습니다.
• 전화를 받았을 경우
  • 전화는 고객과 최초로 대하는 만남으로 알고 항상 친절하고 정확하게 받겠습니다.
  • 전화벨 소리가 3회 이상 울리기 전에 받겠으며, 받을 때에는
    “안녕하십니까? 경자청 ○○과 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?”라고 정중하게 인사하겠습니다.
  • 고객과의 통화 시에는 항상 고객의 입장에서 끝까지 경청한 후 고객이 원하시는 요지를 확인하여 친절하고 명확하게 답변
    드리겠으며, 고객께서 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 최초 수화한 직원이 담당자에게 메모를 전달하여 10분 이내에 전화로 고객께 연락드리겠습니다.
  • 고객과의 통화가 끝났을 때는 “전화 주셔서 고맙습니다. 안녕히 계십시오”라고 인사를 한 다음, 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
  • 다른 직원(부서)에게 걸려온 전화를 연결할 시에는 “행정업무 전화번호”를 활용하여 전화번호 안내와 함께 업무담당자에게
    연결하여 드리겠습니다.
• 인터넷, 우편민원 등을 이용하실 때
  • ‘우편’과 ‘팩스’민원은 도착 즉시, 수시로 확인하여 접수 후 담당자에게 전달하여 3시간 이내에 처리토록 하겠으며,
    진정 및 건의사항에 대해서는 5일 이내에 답변을 드리겠습니다.

One - stop 민원서비스 정착

• One - stop 민원서비스를 정착시켜 방문하시는 고객들에게 불편이 없도록 하고 SMS 문자서비스, 전화 등으로 민원 처리상황을 제때에 알려 드리겠습니다.
• 소관부서가 2개 부서 이상인 복합민원에 대해서는 복합민원심의회를 운영함 으로써 민원인의 불편을 덜어드리겠습니다.

고객의 알권리 충족과 비밀보장

• 경자청을 방문하지 않고도 다양한 정보를 얻을 수 있도록 우리 경자청 홈페이지에 각종 정보를 게재하겠습니다.
• 책임행정 실행을 위해 각종 민원서류에 처리부서, 담당자, 전화번호, Fax번호 등을 명기하여 민원행정 실명제를 철저히
  이행하겠습니다.
• 행정정보공개제도를 운영하여 고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
• 개인정보 보호를 위해 『개인정보보호법』을 준수하여 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정조치

• 민원처리 과정 중 잘못되거나 지연된 경우, 불친절하거나 안내가 미흡한 경우 등 고객에게 불편사항이 발생하였을 때는 즉시
  시정하겠습니다.
• 연 2회 직원에 대한 친절교육을 실시하여 친절을 생활화 하겠습니다.

고객참여와 의견제시 방법

• 우리 청에 대해 궁금하신 것이 있거나 바라는 사항 또는 건의사항 등이 있을 경우 문서, 우편, Fax, 인터넷 홈페이지를 이용하여 제시하여 주시면 신청사항을 검토하여 신속히 처리하겠습니다.
  • 보내실 곳
    • 우편 : (618-270) 부산광역시 강서구 녹산산단232로 38-26(송정동)
    • 전화 : 051-979-5367
    • 팩스 : 051-979-5379
  • 인터넷 홈페이지 http://www.bjfez.go.kr
  • 민원실에 비치된 친절공무원 추천, 불친절공무원 신고엽서

고객 여러분께서 협조하여 주실 사항

• 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받을 권리가 있으므로 불편하거나 개선이 필요한 사항이 있을 경우 의견을
  제시하여 주시기바랍니다.
• 각종 민원신청이나, 의견제시를 가명 또는 익명으로 하게 되면 회신이 불가하니 반드시 실명으로 기재하여 주시기 바랍니다.
• 법규나 제도상의 이유로 불가피하게 고객의 의견을 모두 받아들이지 못할 경우 널리 양해하여 주시기 바랍니다.